社長になって1か月。父の代から付き合いのある取引先を回ることが、二代目社長になった彼の最初の仕事だった。
名刺も顧客リストも引き継いだ。過去の売上も確認した。それでも、取引先を回るほど「何か大事なものを引き継げていない」という感覚が強くなっていった。
これは架空の話です。ただ、創業者の営業力で会社を大きくしてきた中小企業では、似たことが起きても不思議ではありません。
■「先代は、ここで値段の話をしなかったよ」
その日は、父の代から20年以上付き合いのある取引先を訪ねていた。
ひと通り近況を聞いたあと、二代目は次の契約について話を始めた。条件を説明し、価格の話に入ろうとしたところで、先方の担当者が少し笑って言った。
「先代は、ここで値段の話をしなかったよ」
二代目は言葉に詰まった。
値段を話すタイミングが早かったのだろうか。では、父は何を話していたのか。会社に戻って営業担当に聞いてみたが、誰も分からなかった。
数日後、別の取引先でも似たことがあった。
「先代はこの時期になると、必ず一度顔を出してくれたんですよ」
二代目が社内で理由を聞いても、「昔からそうだった」「社長が自分で行っていた」という答えしか返ってこない。
顧客名も、売上も、契約条件も会社に残っている。
残っていなかったのは、父がなぜそうしていたのか、だった。
■父の答えは「なんとなくだ」
会長になった父に聞いた。
「あの会社では、どうしてあのタイミングで値段の話をしなかったの？」
父は少し考えてから答えた。
「なんとなくだな。相手を見れば分かるだろ」
別の取引先についても聞いた。
「毎年この時期に顔を出していたのは、何か理由があった？」
「いや、別に。なんとなくだよ」
二代目には困る答えだった。
ただ、何度か話しているうちに分かってきた。父は、教えたくないわけではなかった。本当に、それ以上うまく説明できないのだ。
何十年も営業を続けているうちに、考えてから判断するのではなく、相手の顔を見たり、会話を聞いたりするだけで自然に次の行動を選べるようになっていた。
トップ営業が自分の判断をうまく説明できない理由は、「なぜ、トップ営業のやり方を共有しても、みんな売れるようにならないのか？」でも取り上げています。
■「なんとなく」の中身を、一つずつ聞いてみた
二代目は、聞き方を変えた。
「営業のやり方を教えて」と聞くのをやめて、実際にあった取引を一つずつ父と振り返ることにした。
「あの会社で、値段の話をしなかったとき、相手は何を気にしていた？」
父はしばらく黙ったあと、こう答えた。
「あそこは値段じゃないんだよ。商品を切らすのを一番嫌がる。前に一度、納期で困らせたことがあってな」
話はそこから続いた。
担当者が価格を聞いてきても、在庫や納期の話が終わるまでは値段を出さないこと。毎年ある時期に顔を出していた会社には、その直後に発注が増える事情があったこと。ある取引先では、担当者より先に現場の責任者へ話を聞きに行っていたこと。
「なんとなく」と言っていたものに、一つずつ理由があった。
父にとっては、何十年も繰り返してきたので説明する必要がなくなっていただけだった。
■引き継いだ顧客リストには、書かれていなかった
二代目が引き継いだ資料には、取引先名、担当者名、売上、契約条件が並んでいた。
けれど、なぜその会社と20年も取引が続いているのかは書かれていなかった。
価格を優先する会社なのか。納期を何より気にする会社なのか。誰の一言で話が動くのか。いつ訪問すると話が進みやすいのか。
先代は、それを頭の中に持っていた。
事業承継でも、起きることはよく似ています。
役職は引き継げる。株式も引き継げる。顧客リストも渡せる。
しかし、先代が顧客ごとに積み重ねてきた判断は、意識して残さなければ自動では引き継がれません。
■二代目は、父の営業を「記録」に変え始めた
二代目は、すべての営業を一度に聞き出そうとはしなかった。
まず、売上の大きな取引先を一社選んだ。
父と一緒に過去の商談を振り返り、「なぜこの会社とは長く続いているのか」「関係が変わった出来事は何だったか」「この会社で絶対に外してはいけないことは何か」を聞いて書き出した。
すると、顧客情報の横に、これまでなかった情報が少しずつ増えていった。
「価格より欠品を嫌う」
「この時期は発注量が増える前なので、先に状況を聞く」
「担当者だけでなく現場責任者の意見を確認する」
それを営業メンバーにも共有した。
父しか知らなかった顧客との付き合い方が、少しずつ会社の中で話せるものになっていった。
見つけた判断はその場限りにせず記録し、取引先の引き継ぎや新人教育にも使える形で蓄積していくことにした。
■顧客リストの外にあったもの
二代目が最初に困ったのは、父に営業力がありすぎたことではなかった。
父の営業が、父にしか分からない形で完成していたことだった。
「なんとなく」
「相手を見れば分かる」
その言葉の中には、何十年もの商談、失敗、顧客との会話から身につけた判断が詰まっていた。
事業承継で引き継ぐべきものは、取引先の一覧だけではありません。
先代が、その取引先をどう見て、何を大事にして、どう判断して付き合ってきたのか。
それが言葉になって初めて、顧客との関係は「先代のお客様」から「会社のお客様」へ移り始めます。
父の「なんとなく」は、何十年分の判断の積み重ねだった。
社内でどこから進めればよいかは、無料の「属人化解消ガイド」にまとめています。
関連する話として、「社長が営業できなくなった日」と「エースが辞めた日、売上はいくら残るか」も参考になります。
こうした個人の経験を会社に残し、次の人も使える形にしていく考え方は、「「営業の仕組み化」とは何か―属人化から抜け出すための地図」で全体像を整理しています。
